Aplicando la experiencia Apple a mi negocio
El pasado diciembre mientras me encontraba trabajando, mi mac decidió inhibirse. Tras unos minutos sin responder decidí reiniciar manualmente. La computadora tardó más de lo normal en arrancar el sistema operativo.
Después de varios intentos la maquina se inhibió y en un último reintento de iniciar, lamentablemente prendía el equipo y se apagaba por sí solo antes de poder cargar el sistema operativo.
Fue entonces que llamé al servicio de soporte Apple donde fui muy bien recibido. My equipo estaba fuera de garantía al tener 5 años de uso, pero eso no impidió que me dieran un trato de excelencia. Después de exponer mi caso y realizar unas pruebas, la conclusión fue que tendría que llevar el equipo a revisión a un centro de servicio Apple.
Mi mayor temor era perder toda la información de disco, pero se arregló fácilmente porque tenía previamente configurado el sistema de respaldos de time capsule. Para cualquier usuario o despacho que usa equipos Apple es indispensable tenerlo configurado ya que hace respaldos por hora de forma inalámbrica y automática sin necesidad de utilizar cables o sentarse a hacerlo.
Después de varias llamadas con las agentes de servicio de Apple y su asesoría para recuperar mi información, me di cuenta de algunas cosas muy valiosas que podemos aplicar a nuestro negocio:
1.- Apple esta completamente comprometido a solucionar los problemas de sus clientes.
Para nosotros la pregunta es: ¿Estamos igualmente comprometido cuando damos soporte a nuestros clientes?
2.- Fueron mas allá de una “garantía” y realmente buscaron ayudarme pese a que mi equipo estaba fuera de garantía y no tenían nada que ganar al dedicarme tiempo.
¿Si no hay dinero o retribución de por medio, tomamos el mismo interés en resolver el problema de un cliente?
3.- El personal de soporte está altamente capacitado y es experta en conocer sus productos y funciones. Existen asesores de inicio (primer nivel) y asesores principales con mayor conocimiento.
¿Contamos con el conocimiento relevante para atender cualquier problema de nuestro producto o servicio? Si no lo tenemos, procuramos buscar nuevas fuentes de conocimiento y resolución de problemas?
4.- Cada uno de los asesores mostró empatía por mi problema y se identificaron con el caso. Compartieron ejemplos personales de como ellos pasaron por un problema similar y constantemente me animaron a confiar que lograríamos una solución positiva.
¿Estamos mostrando nuestro lado humano con empatía hacia los demás?
5.- Los asesores apple me pidieron mi correo electrónico y teléfono para mantener comunicación en caso que se perdiera la llamada y a su vez me dieron su correo. Todos me insistieron a que los mantuviera la tanto del caso con una preocupación genuina, aun después de terminar el proceso de soporte.
¿Estamos dando servicio mas allá de lo necesario? ¿Damos la milla extra?
Ante esta experiencia me quedo con grandes lecciones que deja el equipo de soporte telefónico de Apple y nos reta a proveer el mismo nivel de atención y compromiso al dar soporte a nuestros clientes.
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