«Al cliente lo que pida» es una frase que hemos escuchado infinidad de veces y que muchos la entienden como una ley no escrita en el mundo de los negocios.
Y sí, es muy cierto que el cliente es primero y que debe recibir la mejor atención posible, pero también hay que saber identificar y separar las situaciones en las que el comprador puede no tener la razón.
Ojo, no estamos hablando de un posible conflicto con el cliente y que termines peleándote con él, ¡eso jamás! Más bien se trata de la oportunidad de orientarlo al mejor producto o servicio posible en tu empresa, de darle reales alternativas cuando él crea que no tienes lo que demanda, y de hacer todo más funcional.
Si quieres conocer varios tips para saber lidiar en esos casos, y terminar por cautivar más a tu clientela, entonces este artículo es lo tuyo.
Lo mismo funciona para la atención en persona, que para el servicio en línea.
MANTÉN LA CALMA
En un restaurante un comensal pide el filete de pescado de siempre, pero esta vez el mesero le informa que se agotó el platillo.
La persona hace hincapié en que es cliente asiduo y reclama airadamente que no es posible que no se le haya reservado su platillo favorito.
Entonces interviene el gerente del negocio, y le ofrece un filete de otro tipo de pescado, que, aunque un poco más caro le saldrá por esta ocasión del mismo precio, a manera de compensación.
El cliente acepta a regañadientes, pero tras degustarlo termina yéndose muy contento, y desde ese momento es su nuevo platillo favorito.
Con la paciencia y atención adecuada, el negocio mantuvo al cliente y hasta con una mayor ganancia.
Lo mismo ocurre con una empresa en línea, cuando un cliente puede ser convencido de que existe un mejor producto en lista del que está buscando.
Lo primero que se debe hacer en estos casos es mantener la calma, ya que nuestros clientes siempre querrán tener la razón y en muchas ocasiones la tendrán, pero tu responsabilidad es orientarlos cuando no sea así.
DEMUÉSTRALE CON HECHOS
Hay clientes con peticiones que son hasta extravagantes y que son huesos muy difíciles de roer. Incluso hay muchos casos de clientes primerizos que no se convencen a la primera por miedo y donde hay que dar otro paso más allá de conservar la calma.
Supongamos que eres arquitecto y sabes que para que una construcción de tres pisos resista es indispensable que cuente con cimientos y vigas que sostengan el peso de la segunda y tercera plantas, pero el cliente se niega porque quiere probar algo innovador, algo estético y sin estructuras tan bromosas.
Aquí lo primero que viene a la mente es darle un no rotundo al cliente, pero no es lo correcto.
Hay que evaluar todas las alternativas, finalmente tú eres el experto en construcción y tu cliente tiene una idea de lo que le gustaría, entonces hay que dar paso a encontrar una solución intermedia.
Ahonda en la idea de lo que él quiere y presenta una propuesta. Pero si te das cuenta de que lo que tu cliente te está pidiendo es imposible, en este caso, es hora de argumentar con hechos por qué la obra no se puede realizar de esa forma.
Tienes que explicar punto a punto sobre los riesgos de desarrollar algo bajo esas características y cuáles son todos los escenarios por lo que no es recomendable. Presenta los argumentos suficientes para que tu cliente pueda entender con claridad todo el panorama.
INSPÍRALES CONFIANZA
Como te mencionamos en la introducción de este artículo, cuando te enfrentas a un cliente que se aferra a una sola cosa, no significa que tengas que pelearte con él.
Lo que ocupas es quitarle el miedo de experimentar algo fuera de lo que está acostumbrado.
No te desesperes si observas que al principio tus clientes parecen no entender nada, lo que suele suceder es que ellos también están preocupados por cuidar su marca de siempre al cien por ciento, y probar algo nuevo los sacará de su zona de confort.
La forma en la que puedes hacer que el miedo desaparezca es inspirando confianza, explicando absolutamente todo el proceso y resolviendo todas sus dudas.
Muestra todas las evidencias de que lo que has hecho funciona y de esta forma estarán mucho más abiertos al cambio.
NECESIDADES DIFERENTES
Es obvio que la continuidad de cualquier empresa depende de tener a los clientes contentos con los servicios y productos que reciben. Cuando no quedan conformes, difícilmente vuelven, y lo peor del caso es que corren la voz a otras personas y te hacen la llamada «mala fama».
Y mantener satisfechos a tus clientes debe partir de la idea de que cada uno es diferente, con necesidades que no son las mismas.
Cada cliente debe contar con una atención especial y a su medida. No hay que olvidar que tú eres el experto de lo que vendes y que el comprador está esperando que seas su consultor, no solamente su ejecutor o proveedor.
Desde el primer contacto, lo conveniente es ir convirtiendo la relación con los clientes en toda una experiencia. Incluye desde el posicionamiento, descubrimiento, atracción, interacción, compra, uso, cultivo y promoción.
NO DIGAS NO, SÓLO POR DECIRLO
Cuando un cliente te pida algo que te pone en automático en modo negativo, mejor piénsalo dos o tres veces antes de responder que no.
No solo se trata de decir que algo no es viable, incluso aunque des argumentos, sino de presentar una contrapropuesta.
Si bien existen algunos requerimientos de tus clientes que no serán los ideales, debes de aprender a escucharlos para que en la contrapropuesta que presentes logres plasmar la esencia de lo que necesitan.
No se trata de dar un simple no a una petición se trata de estructurar la mejor propuesta que puedas presentarle.
Con una propuesta basada en las necesidades de tu cliente y sus resultados, será imposible que te digan que no.
INFÓRMALES DE LOS RESULTADOS
Cuando tus clientes ya confían en ti y creen en tus estrategias, es hora de guiarlos al éxito.
La clave para mantener todo lo que has construido durante los primeros contactos con los clientes, es que continúes compartiendo con ellos los resultados que hasta el momento han obtenido en comparación a los anteriores.
Los clientes siempre necesitan ver evidencias de que lo que se les está vendiendo funciona. Comparte con ellos los resultados para que sepan que las cosas que se han ejecutado están encaminadas a los objetivos que ellos te plantearon en un inicio.
ESTA ES UNA PEQUEÑA GUÍA PARA ACTUAR EN SITUACIÓN DIFÍCILES CON UN CLIENTE:
1.- Mantener la calma: No tomar la crítica de manera personal.
2.- Demostrar profesionalismo.
3.- Escuchar al cliente, dejarlo que se exprese y no interrumpirlo.
4.- Tratar de comprender bien el problema. No concentrarse en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
5.- No echar culpas y menos al cliente.
6.- Usar frases como «lo comprendo», «claro que sí», que tienen un efecto tranquilizante y además demuestran al cliente que comprendemos el problema.
7.- Procurar que el cliente salga satisfecho buscando y brindando la mejor solución posible.
8.- No se trata de ganar la discusión, sino de ganar y mantener un cliente.
CONCLUSIÓN
No siempre se trata de todo lo que el cliente te pide, sino de lo que lo hará crecer a él y a tu negocio. La paciencia, confianza, conocimiento y profesionalismo son las herramientas que te llevarán a darle la mejor experiencia a tu clientela.
Estos son tips que te pueden ayudar para conservar un cliente, si quieres mejorar tus ventas este artículo también podría interesarte: 6 Razones porque NO estas vendiendo
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