Como responder a una crisis en medios digitales
Las redes sociales a simple vista son fáciles de utilizar. No se necesita mucha ciencia, solo sentido común; sin embargo, hay ocasiones en las que las personas se dejan llevar por esto y comienzan a publicar cosas indebidas o fuera de lugar, llevando este caso a un nivel corporativo puede ser catastrófico. Son solo simples pasos y características de las redes, las que se deben recordar para salir bien librados o no empeorar mas la situación cuando una empresa entra en crisis.
Una crisis empresarial es cualquier momento por el que atraviese la empresa, el cual, pueda perjudicar su integridad, valor, prestigio, etc. Es una situación que amenaza el bienestar de la corporación.
La mayoría de las veces, las crisis mas graves son las que están relacionadas con el dinero o manejo de empleados (recursos humanos), pero en nuestro caso, nos quedaremos y nos enfocaremos sobre las crisis digitales. Como esto ha cobrado mucha relevancia, mas en el ámbito corporativo; se debe de tener en cuenta, hablar sobre ello y estar preparados para cualquier inconveniente.
Por lo general las crisis en medios digitales vienen de un error en un comentario, publicación, una imagen inadecuada o información que puede ofender a alguien.
Tal vez hemos leído algunas historias sobre comentarios que han lanzado algunas marcas importantes en redes sociales que no han sido bien recibidas. Han puesto los valores y la integridad de la empresa a dudar. Estos son comentarios que han estado fuera de lugar y que queriendo ser «graciosos» o «diferentes» terminan en un caso de polémica y en casos extremos, con la finalización de contratos y acuerdos importantes.
Lo importante ante estos casos de crisis es pensar las cosas bien, pero no puede tomar mucho tiempo. Usualmente se presentan inesperadamente y tener algo previamente calculado es la respuesta. Evaluar los riesgos posibles y armar un plan previo es la mejor manera de solucionar una crisis. Para evaluar los riesgos se debe de conocer muy bien el perfil y el estilo que tiene la marca y después, saber las inconformidades típicas, es decir, ¿Por qué una persona, en general, estaría en desacuerdo con mi marca?, por ejemplo.
Considera un plan de Crisis
El primer paso es considerar establecer un plan de respuesta para crisis digitales. ¿Estas preparado para sufrir una crisis? Define un mapa de como vas a reaccionar antes de tiempo. Define posibles escenarios y su respuesta.
Después de evaluar las posibles crisis concernientes con la marca, es importante pensar y elegir bien a la persona que estará encargada de las redes sociales. Esta persona debe de ser relajada y tener siempre la mente fría. Las acciones que se deben hacer, como ya se menciono anterior, son rápidas e ingeniosas si queremos convertir un error en un acierto al doble.
Monitorea tu marca en redes sociales para ver lo que se habla de tu organización.
Debe existir una comunicación constante, esto es un básico para manejar las redes sociales, la interacción aquí es primordial y algo que le dará mas empuje y valor a la marca en estos canales.
Cuando existe un error por parte de la empresa, lo mejor es aceptarlo, disculparse, corregir el error y seguir adelante. Es imposible esconderse de la crítica, pero si se pueden establecer acciones para mejorar.
Después de que ha ocurrido la crisis, contestar es imperativo; ya sea para ofrecer disculpas y rectificar cualquier aclaración o para aprovechar ese momento de auge malo y transformarlo en algo único.
Para evitar una crisis es conveniente notar no solo la reacción de la gente, sino el entorno y a los competidores. Subestimar el mundo en línea y no prestarle la suficiente atención, contratando un personal poco capacitado puede salirle caro a una empresa.
Lo mejor que podemos tener en cuenta si manejamos una cuenta corporativa en las redes es que todo puede cambiar en un momento y que es importante conocer bien a la marca y saber su estilo (para escribir y diseñar como se requiere) y no fallar. Todas las crisis pueden ser superadas si se manejan adecuadamente y se actúa de una manera rápida.
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