Aprende a manejar comentarios negativos en redes sociales
¿Es la primera vez que recibes comentarios negativos en tus redes sociales? Tranquilo, es muy común, es parte de las redes sociales y pasa más seguido de lo que te imaginas.
Tu marca no está en riesgo de terminar, siempre y cuando sigas las recomendaciones que aquí te compartimos.
Todo tiene su lado positivo, el de las redes sociales es el siguiente:
-Vendes en cualquier parte del mundo
-No necesitas tener un local en físico para hacer transacciones
-Comparada con la publicidad tradicional, es mucho más barata.
-Es medible, sabes cuál fue el alcance, los resultados y cuanto te cuesta realizar cada venta.
-Puedes diversificar tus productos/servicios y canales de venta tanto como te sea posible.
Entre otras cosas.
Sin embargo, también tienen un lado al que algunos todavía le temen y son los comentarios negativos.
Es cierto que cualquier recomendación que hagan en tu perfil, buena o mala, se queda para siempre, no se puede borrar y esto es causa de que no se atrevan a vender por este medio.
Lo primero que tenemos que aceptar es que cualquier negocio ha recibido comentarios negativos, lo malo de las redes sociales es que se quedan a la vista de todo el público y afectan tu nivel de puntaje.
Tranquilo, no es el fin del mundo, aquí te compartimos como manejar los comentarios negativos en publicaciones y recomendaciones para que la queja no se haga más grande y el cliente y tu imagen queden bien librados.
1.- Reconoce tu error si es necesario.
Ignorar el mensaje es lo peor que puedes hacer.
Si en realidad tu o tu equipo cometieron un error y se volvió público lo ideal es que lo acepten y mínimo ofrezcan una disculpa al cliente.
Esto hace notar que tu marca si se preocupa por la satisfacción del cliente, que están al tanto de todo lo que sucede y que harán todo para mejorar y que la misma situación no se vuelva a presentar.
Ahora, muchas quejas suceden porque el cliente no entendió bien en lo que consistía tu producto/servicio y existieron varios malos entendidos, en donde tú tienes la razón y el cliente está mal en reclamarte.
Si este es el caso, aclara y enfoca la atención en los hechos, ofrece de nuevo una explicación y deja bien dicho que fue lo que en realidad paso.
2.- No tardes
Monitorea tus comentarios y recomendaciones con frecuencia. La respuesta tardía es sinónimo de que no te interesan tus clientes.
Además, no es bueno que le dejes toda la versión de los hechos a ellos, al callar todos asumen que la queja es verdadera y genera duda sobre la calidad de tu servicio/producto.
En promedio, la mayoría de las personas en redes sociales esperan que se les respondan en menos de una hora.
3.- No lo borres
Se transparente con tu audiencia, si comienzas a borrar estos mensajes pueden pensar que ocultas algo.
Para empezar, lo único que podrías borrar serían los comentarios en las publicaciones, como te mencionamos anteriormente, las recomendaciones y la calificación de las estrellas no se pueden borrar.
Sería crear una página desde cero para que no aparecieran.
Pero, hablando de los comentarios, si borras y otros se dan cuenta pueden exponer eso también y crear un problema más grande como bola de nieve.
4.- Tómalo con calma
No tomes ningún comentario personal.
Recuerda, antes de contestar, que no estás hablando como individuo, si no como marca.
Como tal, tu deber es seguir protocolos, usar un tono amable y tratar de solucionar el problema. Apegarte a la identidad de tu marca te servirá mucho para guiarte en el tono, las palabras y que clase de compensación ofrecer por el mal entendido (en caso de que aplique).
5.- Monitorea
Nunca descuides tus perfiles. No dejes que un pequeño comentario de insatisfacción crezca o se quede sin ser atendido.
SOBRE LOS COMENTARIOS OFENSIVOS:
El cliente no siempre tiene la razón y algunas veces pierde los estribos.
Hay marcas que deciden eliminar los comentarios ofensivos por completo porque su queja no tiene sentido o simplemente son insultos.
Es verdad que cuando no puede existir un dialogo coherente y razonamientos sensatos pierdes el tiempo tratando de resolver el asunto.
Esto es a consideración de cada marca, pero te recomendamos que los borres, ya que puedes caer en provocación o más personas se pueden unir al debate de un tema que ni siquiera es de ellos.
Conclusión:
Recuerda que un comentario negativo no significa el fin de tu negocio.
Si pasó un inconveniente no te sientas mal, respira y piensa antes de actuar para que respondas de la mejor manera.
Es importante que estés al pendiente, al ver la reacción de las personas puedes crear mejor contenido y mejores anuncios.
Si algo en general no les gustó y son varios los comentarios que recibiste al respecto, cámbialo.
La retroalimentación que te dan tus clientes no solo son quejas que te hacen ver mal, si no, son recomendaciones y avisos de lo que te hace falta mejorar para que lo hagas y tu negocio crezca.
Toma toda crítica de la manera más positiva y verás como poco a poco los comentarios negativos se reducirán y abran más recomendaciones positivas.
¡EMPIEZA YA!
-Si hay algún comentario que nunca resolviste trata de darle continuidad, al menos ofrecer una disculpa por el inconveniente.
-No dejes de publicar contenido para interactuar con tus clientes por el miedo a comentarios negativos, generan más tráfico y ventas.
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